El cliente digital o quién va a comprar mis productos

//El cliente digital o quién va a comprar mis productos

Cuando nos proponemos a lanzar un negocio online dejamos pasar un aspecto clave que determinará el resto de las acciones. Nos referimos al cliente digital o a ese cliente que pensamos va a comprar nuestros productos. Nos dejamos embaucar por la globalización de un negocio online. ¿Por qué segmentar nuestros clientes si puede ser cliente de mi negocio cualquier persona del mundo?

Hoy nos vamos a centrar mucho en ese aspecto: nuestro cliente. Detectando y teniendo claro a quién nos dirigimos nos va a garantizar que, cualquier acción que llevemos a cabo, tenga un mayor rendimiento.

¿Por qué hablamos del cliente digital? Porque nada tiene que ver con el cliente de un comercio tradicional. Un cliente digital, hoy día, tiene muchos recursos a su disposición para adquirir productos y servicios por internet, para comparar y, sobre todo, para opinar o hacer una crítica. Por tanto, hay que mimar mucho más a este tipo de clientes porque su satisfacción o insatisfacción va a repercutir mucho más en nuestra empresa.

EL CLIENTE DIGITAL

Vamos a empezar por el principio. El auge del comercio electrónico ha permitido la aparición de un nuevo tipo de cliente: el cliente digital. Este nuevo perfil de cliente, a diferencia del analógico o tradicional, tiene mucho más poder sobre las empresas o marcas. El acceso a tanta información en internet le ha permitido un empoderamiento que hace que juegue un papel muy destacado en los modelos de negocio de las empresas. Su voz se oye mucho más que antes. Su opinión tiene mucha repercusión en el mundo digital. Ahora, un mal comentario se extiende mucho más al igual que una buena crítica.

Por tanto, este tipo de cliente se sitúa en el centro de la cadena de valor de nuestro negocio. Debemos de prestarle mucha atención, debemos escucharlo y, en la medida de lo posible, cubrir sus necesidades. Su poder radica en el mundo social: conversa, comparte y colabora.

Pero, ¿qué características tiene este cliente digital?

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE DIGITAL

Este nuevo cliente, tiene una serie de características que lo distingue. Entre ellas nos encontramos:

  • Cliente mucho más informado. Esta característica la ha adquirido del entorno. Internet y las redes sociales les proporcionan mucha información sobre empresas y marcas y sus productos. Con esta información, puede tomar muchas más decisiones y opinar. Y, en su opinión, está la raíz de su poder. Su opinión no solo versará sobre las características del producto si no que, además, tendrá en cuenta el precio, la marca, el servicio de atención, el servicio postventa… Por tanto, tenemos que permanecer siempre a la escucha para solventar posibles inconvenientes que puedan surgir.
  • Cliente que exige inmediatez. Este es uno de los grandes caballos de batalla del comercio electrónico. La tecnología ha permitido comprar al cliente en cualquier momento y lugar. Esto ha originado que este cliente digital sea muy exigente en cuanto al tiempo de espera de recepción de sus compras: tan pronto como sea posible. Además, hay que ofrecer una experiencia en el comercio electrónico que le haga adquirir productos o servicios en el menor número de clics posibles puesto que no va a dedicar mucho tiempo a nuestra ecommerce.
  • Cliente que comparte su experiencia. Otro de los gérmenes del cliente digital es que comparte, a través de internet y de las redes sociales, su experiencia de producto, de compra o de marca. Por lo que ha de quedar lo más satisfecho en todos los ítems del proceso de compra. No le vale un buen producto si la atención al cliente es nefasta o no le gusta una buena atención al cliente si para comprar el producto tiene que perder mucho tiempo. Hay que buscar siempre la excelencia en todas las fases del proceso de compra.
  • Cliente muy infiel. Si algo malo tiene el comercio electrónico es que el nivel de competencia ha crecido exponencialmente. Nuestros más directos competidores se encuentran a un solo clic de distancia. Por ello, el cliente digital es un tipo de cliente más infiel ya que se mueve por muchos factores entre los que se encuentran el producto, la oferta, el probar algo nuevo, los comentarios… De esta forma, tenemos que tener muy en cuenta este aspecto en nuestro modelo de negocio.
  • Cliente mucho más exigente en el trato. Otro aspecto que ha cambiado con el surgimiento del comercio electrónico es la falta de atención personalizada. El cliente ya no encuentra en el dependiente de una tienda a esa persona que le aconseja o asesora. Sin embargo, no está dispuesto a renunciar a ese trato personalizado. Para ello, busca productos o servicios que se ajusten a sus necesidades específicas. Ya no se conforme con un producto o servicio generalizado. Busca que cumpla con sus expectativas y cubra sus necesidades. Por tanto, es tarea de empresas y marcas trabajar en este sentido. De esta manera, conseguiremos destacarnos de nuestra competencia y conseguiremos que el cliente sea algo más fiel.

EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DIGITAL

En cualquier negocio, independientemente de su tipo y de la plataforma que utilice, el cliente es el bien más preciado. Los negocios dependen de ellos porque, sin ellos, no hay ventas. Por tanto, hay que conocerlos bien para ofrecerles aquello que les gusta.

Estudiar al comprador online es fundamental en cualquier negocio que opere por internet. La alta competencia ha hecho que las empresas se vean empujadas a crear perfiles de sus clientes para ofrecerles aquellos productos que les interesan según su historial de compra y navegación. Con ello conseguimos personalizar los mensajes según sus intereses.

Para saber cuál es el comportamiento de nuestros clientes, es necesario identificar el perfil de cada uno. Afortunadamente, internet nos permite conocer muchos datos de manera automática y generar perfiles de forma relativamente fácil.

CLASIFICACIÓN DE LAS GENERACIONES

Parece que ese comportamiento que buscamos viene determinado, en parte, por las generaciones de nuestros clientes y el uso de internet cambia de una a otra. Existe una clasificación de las generaciones, realizada por William Strauss y Neil Howe, sobre el uso de internet:

  • Generación silenciosa. Comprende a las personas nacidas antes de 1941. El 44 % usa internet habitualmente.
  • Baby boomers. Nacidos entre 1942 y 1960. El 68 % usa internet.
  • Generación X. Generación de los nacidos entre 1961 y 1980. El 73 % de sus integrantes usa internet.
  • Generación Millennial o Generación Y. Personas nacidas entre 1981 y 2004. El uso de internet es del 81 %.
  • Generación Homeland o Generación Z. Empezó en 2005 y sigue abierta. En este caso, el uso de internet está prácticamente generalizado.

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE DIGITAL

En términos generales, no encontramos diferencias significativas de género en el perfil del comprador online, ya que ambos sexos compran por igual. Según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), los compradores electrónicos son tanto hombres como mujeres de entre 35 y 49 años con un nivel socioeconómico de medio a medio alto, un 65 % con estudios secundarios y universitarios, que acceden a internet con una frecuencia diaria o varias veces por semana. Además, residen en zonas urbanas de más de 100 mil habitantes y compran en internet una vez al mes, desde casa, con un gasto medio de 84,7 €.

El comercio electrónico sigue creciendo por encima de lo que lo ha hecho en los años anteriores gracias al aumento de internautas, a la proporción que realiza compras online y al gasto medio por comprador. Pero sigue sin existir una regularidad a la hora de realizar las compras por este medio.

Por su parte, el comprador de productos offline es una mujer que suele adquirir moda, libros y música. Más de la mitad tienen estudios superiores y compran en tiendas físicas de 2 a 4 veces por semana. En un 21 %, son amas de casa. De todos los que han realizado alguna compra por internet, la mayoría no son compradores habituales, solo un 26 %.

En general, las mujeres ganan a los hombres en el uso de las tiendas electrónicas. Ellas pulsan más enlaces que los hombres, concretamente un 30 % más. También ven un 12 % más webs durante una misma conexión y son más rápidas pulsando un enlace, pues dudan un 10 % menos. A la hora de comprar, también son más rápidas que los hombres. Ellas prefieren las imágenes, mientras que ellos prefieren las descripciones de los productos.

¿CÓMO LLEGAN LOS CLIENTES DIGITALES A LOS COMERCIOS ELECTRÓNICOS?

Al buscar un artículo, la mayoría de los internautas utilizan Google como fuente de información y, como consecuencia, la mayoría de compras se originan en ese buscador. Otro apunte estacado es que los consumidores que comparan e investigan sobre un producto antes de realizar la compra son mejores compradores. De hecho, suelen comparar más de diez fuentes antes de adquirir el producto o servicio.

En segundo lugar, aparecen los usuarios que llegan al comercio electrónico escribiendo directamente la URL de la página. Y, en tercer lugar, podemos encontrar los que usan comparadores, webs que hacen el trabajo de comparar precios de un mismo producto o servicio en diversas webs y mostrar los resultados al usuario.

Por lo que se refiere a los dispositivos desde los cuales los clientes electrónicos acceden a los comercios, un 25 % lo hace desde un Smartphone. Por tanto, es fundamental optimizar nuestra web para que pueda utilizarse cómodamente desde estos dispositivos y no perder clientes potenciales. De momento, el ordenador de sobremesa sigue siendo el preferido de los usuarios para finalizar las compras online.

Para la búsqueda de información sobre productos o servicios se utiliza principalmente el ordenador, ya sea de sobremesa o portátil (47,2 %), seguido por los dispositivos móviles (16,2 %) o ambos (36,6 %). Independientemente del dispositivo utilizado, los buscadores son la principal fuente de información utilizada, seguido de las páginas de los fabricantes, proveedores o tiendas.

Además, los compradores electrónicos de entre 35 y 54 años realizan sus compras desde el sofá de casa mientras miran la televisión después de cenar.

MÉTODOS DE PAGO, CAMPAÑAS DE COMPRAS Y PRODUCTOS MÁS COMPRADOS POR EL CLIENTE DIGITAL

En España, los métodos de pago más utilizados en los comercios electrónicos son la tarjeta de crédito o débito (67,2 %), mientras que los sistemas intermediarios como PayPal son utilizados por el 22,9 % de los compradores, situándose en segunda posición. Después, y utilizados en menor medida, encontramos el pago contrarrembolso (11,2 %), la tarjeta prepago y la transferencia bancaria.

Los días preferidos del comprador para llenar el carrito son durante la campaña de Navidad, San Valentín y el mes de junio, coincidiendo con el inicio del verano en el hemisferio norte. Durante la semana predominan las compras realizadas a través del ordenador, mientras que los fines de semana se utilizan más los dispositivos móviles, sobre todo los domingos.

En cuanto a los productos más comprados destacan los billetes de transporte, entradas a espectáculos, ropa, complementos y artículos deportivos, y reservas y paquetes turísticos. Muy por debajo quedarían la electrónica, los libros, la alimentación, etc., como ya hemos comentado.

DECÁLOGO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA

La asociación IAB Spain, ha hecho público este 2018 un informe donde se muestra el decálogo del comercio electrónico en España y el comportamiento del cliente digital:

  1. El 71% de los internautas españoles compran online. Un dato muy a tener en cuenta para analizar el cliente digital ideal de nuestro comercio electrónico. Aun así, se ha frenado el crecimiento de este porcentaje con respecto a los últimos años. Destaca identificar que la generación Z (16 a 23 años) es mucho menos intensiva. En el futuro se prevé que se combinará tienda física e internet.
  2. El driver de compra online es la conveniencia seguido de oferta antes que precio. Por tanto, los consumidores se decantan en su compra más por lo que necesitan el producto o servicio determinado que el precio o la rebaja que tenga el producto. Esto significa que los españoles no nos movemos porque sea barato un producto para comprarlo a pesar de no necesitarlo.
  3. El gasto promedio de los españoles en comercio electrónico oscila en torno a los 77€. Esta cifra no ha variado con respecto al año anterior. Además, la frecuencia de compra está en torno a 3 veces al mes. Aun así, dejamos este dato en cuarentena.
  4. A pesar de que el comercio móvil sigue escalando puestos, el principal dispositivo por el que los usuarios españoles compran es por el ordenador con cifras entorno al 87%.
  5. Entre los productos o servicios que más se compran por internet destacan: entretenimiento, viajes y tecnología. A pesar de ello, hay muchas diferencias en cuestión de edad y sexo.
  6. Una cifra muy a tener en cuenta a la hora de trabajar en nuestro comercio electrónico es que 7 de cada 10 españoles busca y compra el producto online. Sin embargo, 1 de cada 4 se definen como ROPOs: se informan online, pero prefieren acudir a la tienda física a comprar.
  7. A la hora de decantarse por un producto u otro, por una marca u otra o por una empresa u otra, los usuarios acuden a sus páginas webs con un porcentaje cercano al 53%. A pesar de ello, sigue estando muy presente la opinión o recomendación de amigos o familiares para decantar la compra. Por tanto, volvemos a insistir en la importancia de la satisfacción del cliente en todo el proceso de compra.
  8. Un aspecto a cuidar en el comercio electrónico es la atención al cliente: 8 de cada 10 compras en internet generan satisfacción. El precio (56%) y la facilidad de uso (53%) son las variables que más satisfacción generan. Está claro que el ahorro de costes en el comercio electrónico nos permite ofrecer precios más competitivos. Sin embargo, debemos prestar atención a muchos otros aspectos para generar satisfacción del cliente.
  9. El plazo de entrega sigue siendo una variable relevante para conseguir satisfacción de los compradores online. Cada vez más el comprador online busca plazos de entrega más cortos, y este elemento es relevante para repetir sus compras en un ecommerce.
  10. Por último, un dato muy curioso es referente a la Generación Z (16-23 años). Este perfil de consumidores son más de tienda física que online. Compran producto físico (moda y tecnología) más que producto digital. Con un ticket promedio y frecuencia de compra menor. Aumenta el peso del móvil como canal de compra. Les moviliza la comodidad del canal online, buscando ofertas/promociones (debido a su menor poder adquisitivo). De este dato destacamos que se informan mucho online. De esta forma, debemos prestar mucha atención a la conversación que se genera en torno a nuestra marca o empresa para poder atraer a más usuarios de este perfil tan característico.

LA FIDELIZACIÓN: EL GRAN DESAFÍO PARA EL CLIENTE DIGITAL

Antes de finalizar, queremos destacar el gran reto al que se enfrenta el comercio electrónico: la fidelización del cliente digital. ¿Por qué? Porque ahora, este cliente digital se encuentra con un abanico mucho más amplio de ofertas de productos que cubren sus demandas. Por tanto, rara vez un cliente es fiel a una empresa o marca ya que hay muchos factores que lo mueven a cambiar de empresa o marca.

Hasta el momento, con el comercio tradicional, los clientes eran muy fieles a empresas o marcas que les ofrecían el producto que cubría sus necesidades y recibía una buena atención. Por ello, el trabajo del comercio electrónico tiene que dirigirse en ese sentido. En tratar de conocer a los clientes. A descubrir sus necesidades y, por tanto, a ofrecerles productos que realmente necesiten. Es lo que se conoce como la personalización de la oferta. Pero, para lograrlo, hay que trabajar mucho en nuestro cliente digital ideal.

CONCLUSIÓN

Siempre pensamos que nuestro cliente ideal es cualquier persona. ¿Para qué acotar el mercado? Este error es un pilar elemental a la hora de trabajar tu comercio electrónico. Debemos de centrarnos en nuestro cliente ideal para que, mediante nuestras acciones, consigamos alcanzarlo y que compre nuestros productos o adquiera nuestros servicios. De otra forma estaríamos malgastando tiempo y dinero.

Por ello, es fundamental analizar el comportamiento que tiene nuestro cliente digital en internet. De esta forma seremos capaces de satisfacer sus necesidades. Además, conseguiremos fidelizarlo, algo muy complicado en comercio electrónico. Y tú, ¿conoces el cliente digital de tu comercio electrónico?

Por | 2018-11-20T12:27:52+00:00 20/11/2018|Comercio electrónico|Sin comentarios

Deja tu comentario

  Acepto la política de privacidad

Información sobre protección de datos

  • Responsable: María José Muñoz Montero
  • Finalidad de los datos: Contacto para responder a su consulta. Envío de boletines, publicidad y promociones.
  • Legitimación: Tu consentimiento expreso mediante la casilla de aceptación de la política de privacidad.
  • Comunicación de los datos: No se comunicarán los datos a terceros salvo por obligación legal.
  • Destinatarios: Los datos que me facilitas estarán ubicados en los servidores de Don Dominio (proveedor de hosting de Kaktus Estudio Integral) dentro de la Unión Europea. Ver política de privacidad de Don Dominio (https://www.dondominio.com/legal/55/politica-de-privacidad/).
  • Derechos: Podrás ejercer tus derechos, entre otros, a acceder, rectificar, limitar y suprimir tus datos.
  • Contacto: info@kaktusestudiointegral.com.
  • Información adicional: Más información en nuestra política de privacidad.

kaktus_imagen-3

¿Quieres conseguir la guía definitiva sobre email marketing?

Suscríbete a nuestra newsletter y consíguela. Accede a contenidos exclusivos y promociones para nuestros suscriptores.

¡Ya estamos casi conectados! Revisa la bandeja de entrada de tu cuenta de correo electrónico para continuar con la suscripción.