Fidelización online. ¿Cuánto valen tus clientes?

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¿Alguna vez te has planteado esta pregunta? Esperamos que alguna vez se te haya pasado, por lo menos, por la cabeza. Este tema puede ser clave para el crecimiento o estabilización de tu negocio. ¿Por qué os decimos esto? De cómo valores a los clientes que ya han comprado tus productos dependerá de lo que rentabilices tu negocio. Hoy vamos a hablar sobre fidelización online.

Como es lógico cuesta más captar a un nuevo cliente que a mantener un cliente actual. Por ello, necesitáis establecer una estrategia orientada a esos clientes. Con esta estrategia conseguiréiss mantener estos clientes y se queden con vuestra marca en lugar de buscar otra. Como ya sabéis, la competencia en Internet es muy alta.  Vuestros principales competidores están a un solo clic de vosotros. Por tanto, debéis de evitar que vuestros clientes se vayan con la competencia. Además y más importante, conseguir que se conviertan en prescriptores de vuestra marca. Por prescriptores nos referimos a esas personas que son capaces de influir sobre otras personas para adquirir vuestros productos. ¿Qué mejor que vuestros clientes para que otros conozcan vuestra marca?

 

NOS OLVIDAMOS DE LOS QUE YA SABEN DE NOSOTROS

Es habitual, para un gran porcentaje de marcas, olvidarse de los clientes que ya les han comprado. Tenéis la percepción de que, como ya os han comprado, volverán sin hacer nada más. Sabéis que habéis invertido mucho tiempo y dinero en conseguir captarlos.  Tenéis la convicción de que ya lo habéis conseguido y que el resto de futuras compras vendrán sin hacer nada más. Pues si piensas así, claramente, estás cometiendo un error. Durante el post te vas a dar cuenta de porqué te lo decimos.

Con el boom del comercio electrónico, los clientes están siendo cada vez más “infieles” con las marcas, buscando en cada ocasión la mejor oferta producto-precio o servicio-precio. Con esta “infidelidad” se nos hace más complicado implementar estrategias en nuestro negocio para que repitan compras en el futuro. Por esta razón, no podéis dejar que esto ocurra y debéis trabajar en la fidelidad de nuestros clientes.

La razón de no olvidaros de estos clientes es que, a pesar de que hayan comprado vuestros productos y se hayan quedado satisfechos con la compra, volverán a compraros siempre y cuando os preocupéis de ellos. Si no os preocupáis de ellos, al final se acabarán yendo a por otra marca. Solo, vagamente, se acordarán de la vuestra.

Es aquí, en este momento, cuando tenéis que empezar a trabajar en implementar estrategias de fidelización online con vuestros clientes de forma que fomentéis que vuelvan a comprar

 

MOTIVOS PARA HACER FIDELIZACIÓN ONLINE

El principal motivo por el que hay que fidelizar a clientes es porque el coste de captación es mucho mayor que el coste de fidelización. Pero, además, podéis tener otros motivos para realizar acciones de fidelización online:

  • Se consiguen pedidos medios más altos. En algunos casos el pedido medio de cliente habitual duplica o triplica al del cliente que realiza un primer pedido.
  • Actúa de comercial gratuito. Un cliente contento y habituado a comprar en nuestra tienda nos hará una importante labor comercial entre sus familiares, amigos y conocidos. Esto es especialmente interesante en Internet, donde los comentarios (tanto positivos como negativos) logran mucha mayor difusión que en el ámbito tradicional.
  • Permite generar barreras de entrada, ya que difícilmente nuestro cliente comprará a uno de nuestros competidores.

El objetivo de la fidelización consiste en aumentar el valor de vida de los clientes.  Además debéis conseguir que os compren más habitualmente, comparando menos con la competencia y con mayor importe del pedido medio. Además, la fidelización online os va a permitir maximizar las ventas de vuestro negocio. Si gastáis menos en acciones para que los clientes actuales compren y aumenten el pedido medio de estas compras, el resultado es evidente.

Pero hay que tener en cuenta que para hacer fidelización de vuestros clientes no solo basta con tener el mejor producto o tener el mejor servicio. Esto se da por hecho. Los clientes compran porque piensan que tenéis el mejor producto y/o el mejor servicio, en caso contrario no serían clientes vuestros y, por consiguiente, no serían candidatos para fidelizarlos.

Por ello, partiendo de que tenéis un excelente producto y ofrecéis el mejor servicio debéis centraros en crear hábitos de compra para vuestros clientes. Esto se traduce a que, cuando un cliente quiera algún producto o servicio de los que tenéis en nuestro negocio, acuda a vosotros sin ni siquiera plantearse ir a la competencia. Esto es fidelizar. Y, evidentemente, en el mundo online es muchos más complicado que en el mundo offline ya que es mucho más fácil buscar otras marcas u otras empresas.

 

QUÉ PODEMOS HACER PARA FIDELIZAR

Existen diversas herramientas para llevar a cabo campañas de fidelización. Pero, antes de todo, debéis pensar primero qué le podéis ofrecer a vuestros clientes para que vuelvan a confiar en vosotros: ¿algún descuento?, ¿alguna promoción?, ¿algún regalo?, etc.

Vuestros clientes se deben sentir importantes, y realmente lo son, dentro de vuestra marca. Tienen que sentir que os preocupáis por ellos, que los tenéis presentes día a día y que los gratificáis periódicamente. Nos viene a la cabeza el caso de las compañías de teléfonos. ¿Por qué? ¿Quién de vosotros o vosotras no se ha enfadado alguna vez con su compañía de teléfonos al ver la cantidad de ofertas, descuentos o promociones que hay para captación de clientes y la poca gratificación que hay para sus clientes actuales? No sé a vosotros, pero a nosotros nos fastidia ya que deben tanto captar como fidelizar. Pues esa es la tarea que tenéis que llevar a cabo. Pensar en captar, pero sobre todo en fidelizar.

Por tanto, tenéis que establecer una estrategia de fidelización online antes de acudir a las herramientas. Es mejor planificar vuestras campañas antes de llevarlas a cabo. Por ejemplo, podríais pensar en un descuento a vuestros clientes actuales cuando lancéis una nueva colección, implementar un sistema de puntos en sus compras o hacerles un regalo por seguir confiando en la marca.

 

¿A QUIÉN LE OFREZCO Y POR QUÉ?

Aquí es muy importante que te plantees qué ofreces y por qué se lo ofreces. No es lo mismo ofrecer un buen descuento a un cliente muy habitual en vuestro negocio que ofrecerlo a un cliente que solo nos ha hecho una compra. Al igual que no es lo mismo hacer un regalo a un cliente con compras muy elevadas que a un cliente que se ha gastado poco dinero. Por ello, tenéis que estudiar a vuestros clientes. Examinar todos los datos que tenéis de ellos, cuánto se han gastado en vuestra marca, cada cuánto compran, etc…

Una vez establezcáis esta segmentación de vuestros clientes, podréis ofrecerles a cada grupo una determinada oferta o un descuento. Básicamente vais a personalizar estas acciones de fidelización online en función de vuestra clasificación de tipos de clientes. Con ello, responderéis al por qué de hacer fidelización, ya que tendréis justificado hacer una determinada acción a un cliente.

 

¿CÓMO SE LO OFREZCO?

Una vez identificada la acción o acciones de fidelización que vais a llevar a cabo, tenéis que plantear como os vais a comunicar con vuestros clientes para decírselo. Esto va a variar dependiendo de los datos que tengáis de los clientes para comunicaros con ellos o de los sistemas que tengáis implantados en vuestra empresa, por ejemplo, a través de CRM.

En la mayoría de los casos vais a emplear un sistema de envío de newsletter o boletín electrónico y campañas de email marketing. En estos envíos tenéis que trabajar mucho y muy bien el contenido que les vais a ofrecer a vuestros clientes. Lo mismo que es bueno comunicaros con vuestros clientes, lo es y mucho que esta comunicación sea interesante para ellos. Debéis evitar convertiros en spammer de correo y sea más perjudicial que beneficioso.

En esta newsletter podéis enviar:

  • Información interesante que publiquéis en vuestro blog.
  • Novedades sobre vuestra marca: nuevas colecciones, ofertas, descuentos, promociones, concursos, etc…
  • Podéis informar sobre reservas de nuevos productos que se lanzarán próximamente.
  •  Y un largo etcétera.  Va a depender de la tipología de vuestros productos/servicios y de la filosofía de la marca.

Sea cual sea el tipo de comunicación que empleéis con vuestros clientes, debéis definir muy bien:

  • Su contenido. Que sea contenido de interés para vuestros clientes. Esto se consigue estudiando muy bien a vuestros clientes. Prestando atención en lo que ha comprado en anteriores compras. Con esto conseguiréis que, por ejemplo, no le enviéis información sobre ofertas en ropa de niño cuando sabéis que todas sus compras anteriores han sido de ropa de niña. Será más probable que quiera seguir conociendo información sobre ropa de niña. Jugad siempre con probabilidades de lo que consideráis será mejor para vuestros clientes ya que su tiempo es muy valioso y el tiempo que os van a dedicar es muy poco por lo que tenéis que aprovecharlo al máximo.
  • La frecuencia de envío. Ojo en este punto. No ser pesados, medir muy bien cada cuánto tiempo les vais a enviar la newsletter. Esto sin duda va a depender de vuestro negocio. Si sacáis novedades cada semana pues será interesante comunicarte con ellos semanalmente.

Existen otras muchas maneras de comunicaros con nuestros clientes: WhatsApp, llamada telefónica, SMS, etc… Lo que sí que tenéis que tener claro es no sed intrusivos, ser comedidos en lo que ofrecéis y en cómo lo ofrecéis. Sin duda, sería interesante que aprovechéis cada comunicación con el cliente para preguntarles cosas y ampliar cada vez más la información que tenéis de ellos y como varían sus hábitos de consumo.

 

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN EN TU TIENDA ONLINE

Esta sin duda es una estrategia de fidelización muy aceptada y aprovechada generalmente por los usuarios. Se trata básicamente de que los clientes vayan acumulando puntos por sus compras y que en futuras compras canjeen estos puntos por descuentos. Con un sistema de fidelización por puntos en vuestra tienda online podréis conseguir que los clientes vuelvan a comprar en la tienda.

¿Cómo funcionaría? Por ejemplo, imagina que tienes una tienda online de ropa:

  • Definís que cada 10€ de compra le vais a acumular al cliente un punto.
  • Definís, también, que por cada 10 puntos acumulados, le vais a descontar 5€ en su compra. Es decir, que cada 100€ que se gaste el cliente en vuestra tienda online, le regaláis 5€.
  • El cliente en todo momento estará informado de los puntos que va a conseguir por su compra, así como los puntos que va acumulando para futuras compras.
  • Si, además, implementáis esta estrategia de forma que el canjeo de los puntos dure un determinado tiempo, le estáis indicando al cliente la urgencia de comprar para no perder esos puntos.
  • Y un sinfín de casuísticas que podríais tener en cuenta.

Pues un sistema así podría ser muy interesante pero adaptado a cualquier tipología de tienda online. Conseguiríais que los clientes se sientan importantes, les estaríais dando el lugar que se merecen dentro de vuestra estrategia. Estaríais gratificando su fidelización. Les estaríais creando un hábito de compra en vuestra tienda ya que, si necesita consumir algún producto y vosotros lo tenéis, se decantará por vuestra marca porque podría beneficiarse de descuentos.

 

CONCLUSIÓN

Esperamos que os haya quedado claro la importancia que deben tener vuestros clientes. Debéis trabajar para darles el lugar que les corresponde. De esta forma podréis aumentar la rentabilidad del negocio.

También hemos hecho mucho hincapié en que el coste que tiene fidelizar a los clientes es mucho menor que el coste que tiene captarlos. Además, un cliente fidelizado tiende a gastar más en sus pedidos que un cliente recién captado. Por tanto, es más que recomendable centrar una estrategia de fidelización con vuestros clientes para conseguir rentabilizar más aún vuestro negocio.

Dentro de vuestra estrategia de fidelización estudiar muy bien a los clientes: ¿qué han comprado? ¿cuánto se han gastado? ¿cada cuánto compran? Otras cuestiones. La idea es segmentar y crear grupos de usuarios para personalizar y adaptar sus promociones, ofertas, descuentos, regalos…

Una vez que tengáis bien definida la segmentación de vuestros clientes, estudiar qué les vais a ofrecer y con qué objetivo de forma que podáis maximizar las ventas de vuestro negocio.

Comunícale a los clientes lo que has pensado para ellos.

Estudiar los resultados siempre de vuestras estrategias e id ajustando vuestras estrategias.

Si quieres afianzar tu negocio y seguid creciendo, es hora de que empieces a trabajar con tus clientes. Preocúpate de ellos, pregúntales, hazlos sentir importantes en tu marca. Si tienes cualquier duda sobre la fidelización online o quieres que te ayudemos a implementar un sistema de fidelización para tu negocio, no dudes en contactar con nosotros.

Por | 2018-03-19T17:55:01+00:00 19/03/2018|General, Marketing Digital|Sin comentarios

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